Justiça Federal determina que Brasil Telecom facilite rescisão e cancelamento de serviços
AÇÃO CIVIL PÚBLICA Nº 2008.70.07.001638-1/PR
AUTOR: MINISTÉRIO PÚBLICO FEDERAL
RÉU: BRASIL TELECOM S.A e AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICACOES - ANATEL
SENTENÇA
Trata-se de ação civil pública, com pedido de tutela antecipada, ajuizada pelo Ministério Público Federal em face da Brasil Telecom S. A. e da Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, na qual o Parquet, em razão de reclamações dos consumidores relativas à prestação do serviço de telefonia fixa e de divergências entre o estabelecido na Resolução nº 426/2005 da segunda ré e o Contrato de Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC disponibilizado pela primeira ré, objetiva garantir o direito à informação dos usuários, principalmente quanto aos meios existentes para a rescisão contratual e cancelamento de serviços não solicitados.
Para tanto, em sede de antecipação dos efeitos da tutela, requereu que a primeira ré (Brasil Telecom S.A.), em todo o território nacional onde presta o serviço de telefonia fixa comutada: a) insira, no contrato de prestação do serviço telefônico fixo comutado, em letras com fonte duas vezes maior, e no item contratual relativo à rescisão do contrato, que o usuário não precisa utilizar-se necessariamente do serviço call center para fins de rescisão contratual ou cancelamento de qualquer serviço; b) insira na cláusula acima qual o "caminho" a ser seguido pelo usuário na internet para lograr êxito na operação de cancelamento/rescisão; c) disponibilize em seu sítio da internet, de forma clara e na página principal, a opção "Cancelamento de Serviços e Rescisão Contratual"; d) crie meio hábil que permita ao consumidor imprimir a solicitação de serviço, reclamação ou pedidos de cancelamentos, com todo o seu conteúdo, quando realizado por meio da internet, informando ao usuário sobre a necessidade de impressão para documentar a respectiva solicitação/reclamação; e) exija que a contratação de qualquer serviço seja feita por documento assinado pelo usuário ou, caso solicitado pelo sistema de atendimento call center ou pela internet, seja informado, na primeira fatura em que vier descontado o serviço, a data, a hora, o resumo da solicitação, o número sequencial do protocolo de atendimento e a qualificação (nome, RG, CPF) do responsável pela inclusão do serviço, sob pena deste ser totalmente gratuito; f) altere o contrato padrão de serviço de telefonia fixa comutada, a fim de modificar a redação do item 11.1.1, excluindo-se a afirmação de que o cancelamento/rescisão somente será realizado após a quitação de todos os débitos para incluir-se que "a rescisão/cancelamento será feito no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, independentemente da existência de qualquer débito, na forma do art. 75, § 1º, da Resolução 426/2005/ANATEL"; g) altere o contrato padrão de serviço de telefonia fixa comutada, a fim de modificar a redação do item da contestação de débitos, fazendo inserir a obrigação da ré em restituir em dobro, na fatura seguinte ou de qualquer outra forma escolhida pelo usuário, e a faculdade que o usuário possui em pagar somente os valores da fatura que considera devidos, na forma dos art. 96 e segs. da Resolução 426/2005/ANATEL; e h) não mais adote métodos de fidelização e retenção de clientes, bem como outras práticas abusivas.
Em relação à segunda ré (ANATEL), requereu, também em sede de antecipação dos efeitos da tutela, que: a) obtenha, junto a todos os PROCONs do Brasil e outros órgãos públicos administrativos de defesa do consumidor, os dados relativos às reclamações contra a empresa Brasil Telecom S.A., considerando-os para todos os fins como reclamações feitas perante a própria ANATEL; e b) adote as medidas administrativas contra a Brasil Telecom S.A. para que esta adapte, imediatamente, o contrato de adesão à regulamentação da Resolução nº 426/2005.
Ao final, além da confirmação dos pedidos deduzidos em antecipação de tutela contra as rés, requereu que a Brasil Telecom S. A.: a) registre todas as ligações feitas pelo usuário ao serviço de call center na próxima fatura mensal, na qual constará data, hora, resumo da solicitação/reclamação, o número do protocolo, qualificação (nome, RG, CPF) do atendente; b) indenize os danos morais coletivos causados aos usuários de todo o território nacional, em valor não inferior a 1% da média de seu faturamento bruto nos anos 2003, 2004, 2005, 2006 e 2007, a ser revertido ao fundo de que trata o artigo 13 da Lei nº 7.347/85; c) indenize todos os usuários em âmbito nacional, por danos patrimoniais decorrentes da cobrança de serviços não solicitados e da demora para atender as solicitações dos usuários para cancelamento de serviços e rescisão de contratos; e d) comunique todos os usuários, em âmbito nacional, sobre as alterações promovidas no contrato de adesão, encaminhando-lhes cópia do novo contrato adequado à regulamentação do STFC.
Às fls. 37/39, este Juízo declinou da competência e determinou a remessa destes autos à Vara Federal de Curitiba. Contra esta decisão, o Ministério Público Federal interpôs agravo de instrumento, cujo julgamento manteve a competência do processamento do presente feito neste Juízo Federal de Francisco Beltrão/PR.
Regularmente citada, a Brasil Telecom S. A. ofertou contestação (fls. 66/106) alegando, em síntese, que há absoluta defasagem e descompasso entre a petição inicial e os fatos, uma vez que a exordial é embasada em documento (contrato de prestação de serviço) utilizado por ela no passado, sendo este já atualizado, inclusive sob a chancela da ANATEL. Também, aduz que o Ministério Público Federal pretende regular e inovar o serviço público de telefonia, em subrrogação indevida à atividade da ANATEL e com violação à cláusula republicana de separação de poderes.
Além disso, sustenta a falta de interesse processual do Parquet, devendo o processo ser extinto nos termos do art. 267, VI, do Código de Processo Civil, tendo em vista que: a) o contrato padrão atualmente empregado pela Brasil Telecom S. A. está adequado à Resolução 426/2005/ANATAEL, não ostentando mais a cláusula 11.1.1; b) não há necessidade de incluir no contrato cláusula esclarecendo que o consumidor pode valer-se de outros meios, além do call center, para cancelar a prestação de serviços, pois, "obviamente", existem outras maneiras para essa finalidade; c) os consumidores não consultariam, ainda que houvesse no contrato, o "caminho" antes de acessar o sítio virtual da ré para solicitar o cancelamento dos serviços, motivo pelo qual é desnecessária a inserção deste procedimento no ajuste; d) a exigência da assinatura do usuário, quando da contração de qualquer serviço, é contrária ao estágio da era digital atual; e) é inútil a inclusão da advertência de que a ré deverá restituir em dobro os débitos cobrados indevidamente, tendo em vista que esta garantia já está expressamente prevista no Código de Defesa do Consumidor; e f) o registro de todas as ligações feitas pelo usuário ao serviço de call center na próxima fatura mensal é dispensável, uma vez que a ré já possui um sistema de protocolo integrado denominado UNIPRO, o qual permite ao consumidor a garantia necessária de consignação de seu contato. Ademais, esclareceu que o consumidor pode ter acesso, desde que solicite, ao histórico de suas demandas e reclamações em relação à empresa por força das regras previstas no Decreto nº 6.523/08 da Presidência da República.
Ainda, afirmou que há desproporcionalidade dos pedidos formulados na inicial, sendo possível chegar ao mesmo resultado sem a imposição das obrigações requeridas. Salientou, também, que o Poder Judiciário deve levar em conta o princípio constitucional da livre iniciativa, devendo ser afastada eventual aplicação desmedida da legislação consumerista, sob pena de entendimento contrário inviabilizar o desenvolvimento econômico, desaquecer a economia e desestimular a atividade empresarial.
Finalmente, pugnou pela improcedência dos pedidos deduzidos agregando, além dos fundamentos já expostos, que: a) não há mais a utilização de células de retenção pela Brasil Telecom S. A. quando é solicitado o cancelamento dos serviços pelo usuário, sendo tal prática abolida pelo Decreto Presidencial nº 6.523/08; b) o pedido de cancelamento é efetuado imediata e diretamente pelo funcionário; c) é legítimo ao atendente da empresa questionar ao usuário quais os motivos que o levaram a requerer o cancelamento dos serviços até então prestados; d) inexiste ato ilícito cometido pela ré e, por conseguinte, o dever de indenizar os consumidores; e) o Parquet sequer apontou, de modo determinado e específico, os danos eventualmente suportados pelos usuários; f) há usurpação das competências da ANATEL, pois as providências postuladas pelo Ministério Público Federal são atribuídas exclusivamente a esta agência reguladora; g) o pedido de danos morais difusos é infundado, pois incompatível com a noção de transindividualidade, além de o mero aborrecimento não alcançar o patamar de dano moral; e h) o pedido de abrangência nacional das decisões proferidas nestes autos viola o art. 16 da Lei da Ação Civil Pública.
A ANATEL, por sua vez, ofereceu contestação às fls. 181/203 aduzindo, preliminarmente, sua ilegitimidade passiva. No mérito, em resumo, sustentou: a) inexiste relação de consumo em face da ANATEL, não podendo a agência reguladora ser condenada a exercer suas atividades de fiscalização de uma determinada forma, isto é, com integração de dados dos PROCONs, pois, se não há como admitir uma perfeita identificação entre as duas situações (usuário x consumidor), por via de consequencia, também não há como se pretender a identificação completa entre os sistemas de reclamação que são correlatos a cada espécie de relação; b) o contrato de prestação de serviços da primeira ré já está adequado às exigências da Resolução 426/2005, o que enseja a perda do objeto da presente demanda; c) inexiste qualquer tipo de omissão por parte da ANATEL no cumprimento de seus deveres institucionais, seja no recebimento das reclamações por parte dos usuários, seja na investigação das irregularidades que lhe são apresentas.
Houve réplica às fls. 206/214.
Em despacho de fl. 215, determinou-se a intimação da Brasil Telecom S. A. para que juntasse aos autos o atual Contrato de Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC/Contrato Padrão de Adesão oferecido aos consumidores interessados na obtenção destes serviços, tendo a ré informado, em petitórios de fls. 216/220 e 249/251, que este já se encontra no feito às fls. 152/159.
Nos termos do art. 330, inciso I, do Código de Processo Civil, os autos vieram conclusos para sentença.
É o relatório.
FUNDAMENTAÇÃO
Preliminares
1. Da carência de ação ventilada pela Brasil Telecom S.A.
As preliminares aventadas pela ré Brasil Telecom S.A. confundem-se com o mérito e com ele serão analisadas.
2. Da ilegitimidade passiva da ANATEL
A ANATEL aduz que é parte ilegítima para figurar no polo passivo da presente demanda, sustentando, por meio de analogia com decisão proferida pelo Superior Tribunal de Justiça, ao enfrentar o tema da assinatura básica residencial no RESP nº 795.448/RS, que o julgamento desta ação não repercutirá em sua órbita jurídica.
Todavia, entendo que a situação vivenciada no julgado acima mencionado não se enquadra na hipótese destes autos, porquanto o Ministério Público Federal, de modo demasiadamente claro e inequívoco, afirmou que "a Anatel não está cumprindo com suas atribuições essenciais de regulação e proteção ao usuário do sistema, tampouco fiscalizando o cumprimento da Resolução nº 426/2005" (fl. 21-verso), isto é, imputou à ANATEL a violação de alguns de seus deveres institucionais estabelecidos na Lei nº 9.472/97, sobretudo em seu art. 19 e respectivos incisos.
Sendo assim, é inegável a legitimidade e o interesse da autarquia federal em compor o polo passivo desta ação, razão pela qual rejeito a preliminar em comento.
Mérito
1. Dos pedidos formulados em face da Brasil Telecom S.A.
Trata-se de ação civil pública na qual o Ministério Público Federal busca tutelar direitos do consumidor, nos termos previstos no art. 1º, II c/c art 5º, I, da Lei nº 7.347/85, mormente quanto ao seu direito à informação acerca dos meios disponíveis para promover a rescisão contratual e o cancelamento de serviços não solicitados (disponibilizados indevidamente, portanto) junto à Brasil Telecom S. A.
É evidente que o Ministério Público Federal age no presente feito na qualidade de substituto processual e a relação de direito material discutida é eminentemente consumerista, motivo pelo qual esclareço que as questões postas em juízo serão analisadas, em sua grande maioria, sob o manto da Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) e da Resolução nº 426/2005 da ANATEL, a qual estipula em seu art. 78: "Aplicam-se ao contrato de prestação de STFC as regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei n.º 8.078, de 1990, e suas alterações, salvo hipótese de ser a norma regulamentar mais benéfica ao consumidor".
Em virtude da vasta gama de requerimentos deduzidos pelo Parquet e com o escopo de facilitar a sua melhor compreensão pelas partes, passarei a analisá-los separadamente por assunto e respectivos pedidos.
1.1. Do cancelamento da prestação de serviços e da rescisão contratual
Uma das principais insurgências do Ministério Público Federal diz respeito à falta de informações claras e aos procedimentos adotados pela Brasil Telecom S.A. a fim de possibilitar o cancelamento dos serviços e a rescisão contratual. Em razão disso, pugnou que fosse determinado à ré a obrigação de uma série de medidas discriminadas nos itens a até d da petição inicial.
1.1.1. A primeira providência (item a da petição inicial) consistiria no dever de inserir no contrato de prestação do serviço telefônico fixo comutado, em letras com fonte duas vezes maior, e no item contratual relativo à rescisão do contrato, que o usuário não precisa utilizar-se necessariamente do call center para fins de rescisão contratual ou cancelamento de qualquer serviço.
Em sua contestação, a Brasil Telecom S.A. tachou a pretensão supra de "excêntrica", afirmando ser "o óbvio ululante" para o consumidor que existem outros meios de efetuar o cancelamento da prestação de serviços sem ser o call center. Por conseguinte, alegou a carência de ação neste ponto, na modalidade de ausência de interesse de agir.
Entendo, porém, assistir razão à parte autora.
Com efeito, um dos informes mais importantes em qualquer espécie de contrato diz respeito aos meios e eventuais consequências de sua resolução pelas partes contratantes. Isso não é diferente nos efetuados com base nas relações de consumo, pois o Código de Defesa do Consumidor garante o direito básico à informação de modo amplo e irrestrito.
Sob o enfoque acima, confira-se a lição de Antonio Herman V. Benjamin, Cláudia Lima Marques e Leonardo Roscoe Bessa, ipsis litteris:
O inciso III assegura justamente este direito básico à informação, realizando a transparência no mercado de consumo objetivada pelo art. 4º do CDC. No CDC, a informação deve ser clara e adequada (arts. 12, 14, 18, 20, 30, 33, 34, 46, 48, 52 e 54), esta nova transparência rege o momento pré-contratual, rege a eventual conclusão do contrato, o próprio contrato e o momento pós-contratual. (...). Da mesma forma, se é direito do consumidor ser informado (art. 6º, III), este deve ser cumprido pelo fornecedor e não fraudado (art. 1º). (Manual de Direito do Consumidor. 2. ed. rev. atual. e ampl. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2009, p. 58/59 - destaquei)
In casu, a cláusula décima do contrato de adesão disponibilizado pela Brasil Telecom S.A. é quem disciplina a sobredita matéria (fl. 164):
"CLÁUSULA DÉCIMA - DA RESCISÃO DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
10.1. O Contrato poderá ser rescindido a qualquer momento por solicitação do ASSINANTE, ou por qualquer das partes por descumprimento das condições contratuais e/ou regulamentares.
10.2. No caso de rescisão do contrato de plano de serviço com crédito pré-pago vinculado ao terminal de ASSINANTE, os créditos não utilizados serão devolvidos ao assinante em moeda corrente ou em depósito em conta corrente, em até 30 (trinta) dias."
É claro, pois, que não há qualquer menção ou indicação dos meios pelos quais o assinante poderá solicitar à Brasil Telecom S.A. o cancelamento dos serviços de telefonia fixa, isto é, se pela internet, por carta registrada, pelo call center ou até mesmo pessoalmente, dirigindo-se a uma de suas lojas ou postos de atendimento.
Nesse passo, tendo em vista que é de alta relevância ao consumidor informações acerca do rompimento contratual da prestação de serviços, viável a inclusão, naquela cláusula, de todos os modos disponíveis ao seu alcance para efetuá-lo com sucesso.
Não há nada de esdrúxulo na adoção dessa medida, pois visa tão apenas a conscientizar o assinante dos meios ao seu dispor para requerer a resolução contratual de modo célere e sem eventuais entraves burocráticos no seu decorrer por ausência de todas as informações indispensáveis para tanto.
Desse modo, a Brasil Telecom S.A. não deverá incluir na cláusula que regula a rescisão contratual a informação de que esta poderá se dar sem ser exclusivamente via call center e, sim, a enumeração de todos os meios disponibilizados ao assinante para essa finalidade, os quais, segundo a própria ré, são os seguintes: "(i) central de relacionamento com o cliente (call center); (ii) correspondência; (iii) sítio virtual da empresa (www.brasiltelecom.com.br); (iv) contato com a ouvidoria da empresa; (v) nas lojas e pontos de atendimento presencial" (fl. 81).
Somente assim, ademais, será cumprido integralmente pela ré o disposto nos arts. 11, inciso X e 76, incisos V e VIII, ambos da Resolução nº 426/2005 da ANATEL:
"Art. 11. O usuário do STFC tem direito: (...)
X - ao prévio conhecimento das condições de contratação, prestação e suspensão do serviço;"
"Art. 76. O contrato de prestação de STFC deve ser redigido em linguagem clara e adequada e conter, obrigatoriamente, cláusulas que estabeleçam:
(...)
V - a descrição do sistema de atendimento ao assinante e o modo de proceder em caso de solicitações ou reclamações;
(...)
VIII - as hipóteses de rescisão do contrato de prestação de serviço e de suspensão dos serviços a pedido ou por inadimplência do assinante;" (destaquei)
De todo recomendável seria, também, a inclusão dos dados e documentos necessários e indispensáveis à realização dessa tarefa com sucesso (modo de proceder), a fim de permitir que o consumidor obtenha êxito já na primeira tentativa de efetuar a rescisão contratual.
Todavia, em face da ausência de pedido expresso nesse sentido por parte do Ministério Público Federal, resta prejudicado que este Juízo determine o incremento daquelas informações (modo de proceder) na cláusula supramencionada, sob pena de julgamento ultra petita.
Quanto à necessidade do incremento do tamanho da fonte, a qual, para o Ministério Público Federal, deveria ser duas vezes maior que a existente no restante do contrato, entendo ser medida dispensável e desprovida de fundamento jurídico.
Primeiramente porque a Resolução 426/2005/ANATEL assim não disciplina o assunto. Aliás, sequer obriga que o contrato padrão de adesão, no tópico relativo à rescisão, seja redigido em letras maiúsculas ou com alguns destaques, por exemplo. Basta conter linguagem clara e adequada e, obrigatoriamente, o modo de proceder em caso de solicitações ou reclamações.
Em segundo lugar, penso que solicitar a rescisão contratual e o cancelamento de serviços não é atitude que possa, de alguma maneira, trazer ônus ou prejuízos ao assinante. Observa-se, por outro lado, que a redação de cláusulas com esse teor já são destacadas em negrito pela Brasil Telecom S.A. com a finalidade de alertá-lo acerca de sua existência, nos termos estabelecidos pelo art. 54, § 4º, do Código de Defesa do Consumidor e do art. 76, parágrafo único, da Resolução nº 426/2005 da ANATEL.
Por esses motivos, reputo desnecessária que a fonte do contrato de adesão seja duas vezes maior ao indicar os meios disponibilizados ao consumidor para se executar a rescisão contratual e o cancelamento de serviços.
1.1.2. A segunda medida pleiteada (item b da petição inicial) refere-se à inclusão, na cláusula relativa à rescisão contratual, do "caminho" a ser seguido pelo assinante na internet para lograr êxito nesta operação.
Digno de nota transcrever a causa de pedir do requerimento acima, in verbis:
No que tange à solicitação do cancelamento do contrato por meio da internet, constata-se que a concessionária disponibiliza a opção "Fale Conosco" para realização deste procedimento. Todavia, não é divulgado aos consumidores a possibilidade de se utilizar deste meio para requerer o cancelamento.
Inclusive, ao acessar-se o link "Fale Conosco" da empresa, é possível visualizar várias opções (tais como informações, sugestões, reclamações, elogios, solicitações). Abre-se um catálogo de mais de três dezenas de itens que o usuário é obrigado a desvendar, para finalmente encontrar qual deles permite que se acesse outra janela, para especificação do assunto.
Após muito tempo o consumidor descobre que o item correto como "Assunto" é o "Linha Telefônica", o que abre o sub-item que permite acesso ao tópico "Cancelamento de linha telefônica."
Ocorre que ao entrar nesse item cancelamento de linha telefônica o consumidor se depara com uma tela onde os dados são pré-estabelecidos e padronizados e no qual não há local adequado para pedir cancelamento da linha telefônica fixa." (fl. 13 - destaquei).
A situação vivenciada pelo Ministério Público Federal em 17/12/2008 e devidamente comprovada à fl. 154 dos autos em apenso, ao que tudo indica, não restou alterada para os consumidores após o ajuizamento desta ação, pois este Juízo, após desvendar as diversas alternativas disponíveis no sítio virtual da ré, também se deparou com a mesma realidade fática, ou seja, não há, realmente, local para incluir o número do telefone fixo a ser cancelado (!!!), consoante extrato anexo a esta sentença.
Vale frisar, por outro lado, que a própria ré, em sua contestação, afirmou categoricamente a possibilidade do assinante requerer o cancelamento de serviços por meio da internet, dentre outros. Vejamos:
Exatamente por isso é que a Brasil Telecom permite o cancelamento (i) mediante central de relacionamento com o cliente (call center); (ii) correspondência; (iii) pelo sítio virtual da empresa (www.brasiltelecom.com.br); (iv) contato com a ouvidoria da empresa; (v) nas lojas e pontos de atendimento presencial. (fl. 82 - destaquei)
Todavia, mesmo sendo impossível para o consumidor solicitar o cancelamento de sua linha telefônica fixa pela internet, tal pleito foi adjetivado pela Brasil Telecom S.A. de "inusitado", "de postulação absurda", uma vez que a inserção do atalho no contrato padrão acarretaria no engessamento do sítio virtual da empresa, o qual jamais poderia sofrer alterações ou reformulações.
Assiste parcial razão à ré.
Nota-se, sem maiores dificuldades, que a principal preocupação e interesse do Ministério Público Federal é concernente à qualidade e legitimidade das informações repassadas ao consumidor pela Brasil Telecom S.A., caso aquele resolva efetuar a solicitação de cancelamento dos serviços por meio da internet.
A indicação do "caminho" a ser percorrido na página virtual da ré asseguraria, a toda evidência, além de maior facilidade ao assinante, a otimização do lapso temporal gasto com essa tarefa, isto é, evitar-se-ia a perda de tempo do assinante na frente do computador ao pesquisar, nas diversas opções e janelas da página virtual da Brasil Telecom S.A., qual delas levaria ao cancelamento de serviços/rescisão contratual.
Contudo, entendo que a informação pormenorizada do caminho a ser seguido pelo assinante realmente poderia ocasionar o engessamento do site da empresa ré, impossibilitando futuras modificações ou alterações do layout de sua página, as quais são cada vez mais rápidas e constantes na internet.
Assim sendo, a melhor solução a ser dada ao presente assunto é a de que a Brasil Telecom S.A. indique o link (endereço eletrônico) por meio do qual o assinante visualizará, de pronto, a opção para rescisão contratual/cancelamento dos serviços até então prestados, inclusive para a linha de telefone fixo, tendo em vista que essa alternativa, até a presente data, não está disponível aos usuários.
Tal proceder em nada prejudica a manutenção do sítio virtual da ré e, ainda, facilita sobremaneira a vida do consumidor na hipótese de ele vir a optar pela rescisão contratual e cancelamento dos serviços, vale dizer, é conferir máxima efetividade ao princípio da boa-fé objetiva, a qual impõe deveres relativos à informação, cuidado, segurança e colaboração, independentemente da manifestação de vontade dos contratantes.
Sob esse aspecto é a doutrina dos já citados Antonio Herman V. Benjamin, Cláudia Lima Marques e Leonardo Roscoe Bessa, in verbis:
Cite-se, por exemplo, o dever que as partes possuem de indicar alterações de endereço, telefone e outros meios de contato, principalmente nos vínculos contratuais, de modo a evitar dificuldades de cumprimento das obrigações. (...). Ainda, registre-se o dever anexo de cuidado, com o objetivo de evitar danos à integridade moral e física do consumidor: os atuais call-centers, que submetem o consumidor à desinformação, mau atendimento e longas esperas no telefone ilustram bem o descumprimento do dever anexo de cuidado. Estes deveres, repita-se, não estão previstos nos contratos - firmados pelo fornecedor -, mas decorrem de boa-fé objetiva. (Manual de Direito do Consumidor. 2. ed. rev. atual. e ampl. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2009, p. 285 - destaquei)
Mister salientar que eventual mudança no endereço eletrônico que direcione à opção de rescisão contratual/cancelamento dos serviços deverá ser comunicada ao assinante pela Brasil Telecom S.A. na primeira oportunidade que surgir, ficando a seu critério, contudo, o meio pelo qual será veiculada essa informação (fatura telefônica, no próprio site, encaminhamento de e-mail, entre outros).
1.1.3. O terceiro requerimento deduzido (item c da petição inicial) consiste na disponibilização, pela Brasil Telecom S.A., de forma clara e na página principal de seu sítio virtual, da opção "Cancelamento de Serviços e Rescisão Contratual".
A ré insurge-se quanto a esse pedido sustentando inexistir qualquer obrigação legal, regulamentar ou contratual que imponha o dever de manter à disposição do assinante a possibilidade de cancelamento de serviço telefônico mediante a internet, sendo esta uma faculdade exercida com o desiderato de proporcionar comodidade aos seus consumidores.
Nessa linha de raciocínio, aduz que não cabe ao Ministério Público Federal tentar regulamentar a forma de como a opção de cancelamento de serviços e rescisão contratual é fornecida em seu site.
Mais uma vez deve-se ressaltar que os motivos que levaram o Ministério Público Federal ao ajuizamento desta demanda é a ausência de informações concretas e idôneas ao alcance do consumidor, principalmente às relativas aos procedimentos a serem por ele seguidos para efetuar o cancelamento de contratos e serviços.
No âmbito do call center é absolutamente notório que o abuso e o descaso com os consumidores reinavam (e ainda reinam, lamentavelmente) nas empresas dos mais diversos setores que fornecem esse tipo de atendimento aos usuários de seus serviços e produtos.
Em razão da péssima qualidade de atendimento, bem como da interminável espera e da dificuldade imposta aos consumidores para solicitar o cancelamento de contratos, o Poder Executivo regulamentou o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) por telefone no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público com a promulgação do Decreto nº 6.523/08, conforme se constata pela leitura de seu art. 1º, in verbis:
Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. (destaquei)
Nesse passo, importa destacar que o art. 4º do sobredito dispositivo normativo é categórico quanto às alternativas iniciais cuja disponibilização deverá ser obrigatória e imediata ao consumidor: "Art. 4º O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços" (destaquei).
Não vislumbro, por outro lado, qualquer óbice em se adotar o mesmo regramento do SAC por telefone, no tocante às opções disponíveis no primeiro menu eletrônico, para o serviço de atendimento ao consumidor efetuado por meio da internet, uma vez que o escopo daquela norma (art. 4º do Decreto nº 6.523/08) é o mesmo em qualquer situação, isto é, visa a garantir os "direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços."
Inexistem, outrossim, fundamentos fáticos ou jurídicos aptos a embasar entendimento diverso do acima esposado, tendo em vista que o consumidor tem o direito, independentemente da forma pela qual é efetuado o seu atendimento, de acessar a opção que lhe possibilite cancelar contratos e serviços sem quaisquer empecilhos e dificuldades.
Além disso, não há razão lógica para que o atendimento via call center possua, no primeiro menu eletrônico, a opção de cancelamento de contratos e serviços e, o disponibilizado por meio da internet, não.
Desse modo, aplicando-se analogicamente o estabelecido no art. 4º do Decreto nº 6.523/08 ao caso sub examine, a Brasil Telecom S.A. deverá disponibilizar em seu sítio virtual, no primeiro menu existente em sua página principal, a opção de cancelamento de contratos e serviços.
1.1.4. Finalmente, o Ministério Público Federal pugnou que a Brasil Telecom S.A. crie meio hábil que permita ao consumidor imprimir solicitação de serviço, reclamação ou pedido de cancelamento, com todo o seu conteúdo, quando realizado por meio da internet, informando ao usuário sobre a necessidade de impressão para documentar a respectiva solicitação/reclamação (item d da petição inicial).
A parte ré impugnou o pedido supra sob o fundamento de já ter implementado, em suas unidades, o sistema denominado UNIPRO, o qual gera um número de protocolo integrado, fornecido ao cliente, para o acompanhamento de seu pedido ou reclamação, bem como possibilita a identificação do funcionário da Brasil Telecom S.A. que efetuou o respectivo atendimento.
Deve-se destacar que o "acompanhamento de demandas" no âmbito do atendimento ao consumidor por telefone também foi objeto de regulamentação pelo Poder Executivo, nos termos dos arts. 15 e 16 do Decreto nº 6.523/08:
Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
§ 1º Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.
§ 2º O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
§ 3º É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§ 4º O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
Pelos mesmos fundamentos utilizados ao analisar o pedido contido no item c da petição inicial, entendo que o acompanhamento das demandas (solicitação de serviços, reclamação ou pedido de cancelamento, entre outros) também deve ser disponibilizado ao assinante quando ocorrer via internet.
Contudo, a Brasil Telecom S.A. comprovou no feito (fl. 86) que já possui, em seu sítio virtual, um sistema que permite ao consumidor acompanhar os seus requerimentos por intermédio da geração de um número de protocolo, cumprindo, assim, o estabelecido no art. 17, § 1º, da Resolução nº 426/2005 da ANATEL:
"Art. 17. A prestadora deve manter central de informação e de atendimento ao usuário capacitada para receber e processar solicitações e reclamações, funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia.
§ 1º As solicitações e reclamações apresentadas pelo usuário devem ser processadas pela prestadora e receber um número de ordem seqüencial que deve ser informado ao usuário, no momento da solicitação, para possibilitar o seu acompanhamento."
Desse modo, perdeu o objeto, no ponto, o pedido do Ministério Público Federal.
1.2. Da formalização dos serviços contratados pelo assinante
O Ministério Público Federal, com base nas inúmeras reclamações constantes no procedimento administrativo em apenso, aduziu que "o fornecimento de serviço não solicitado é prática corriqueira e abusiva da concessionário ré, induzindo o consumidor a permanecer utilizando-se do serviço e dificultando o seu cancelamento" (fl. 20).
Com a finalidade de combater a prática abusiva acima descrita, requereu que a contratação de qualquer serviço adicional possua comprovante por documento assinado pelo usuário ou, caso solicitado pelo sistema de atendimento call center ou pela internet, seja informado, na primeira fatura em que o serviço vier descontado a data, a hora, o resumo da solicitação, o número sequencial do protocolo de atendimento e a qualificação (nome, RG, CPF) do responsável pela sua inclusão, sob pena deste ser totalmente gratuito (item e da petição inicial).
A Brasil Telecom S.A., por sua vez, alegou que o pedido supra, "além de absurdo", "é antijurídico", pois viola o princípio da teoria geral do contratados (liberdade das formas). Ressaltou, também, inexistir lei ou norma da ANATEL no sentido de obrigar que a contratação de qualquer serviço adicional seja formalizado mediante a assinatura do assinante ou mediante o envio posterior de dados na fatura.
Entendo que os argumentos esposados pela ré merecem prosperar.
De fato, no direito brasileiro, no que tange à prova como requisito de validade do negócio jurídico, impera o sistema do consensualismo, isto é, da liberdade de forma, nos termos do art. 107 do Código Civil: "A validade da declaração de vontade não dependerá de forma especial, senão quando a lei expressamente a exigir".
Desse modo, "as partes podem celebrar o contrato por escrito, público ou particular, ou verbalmente, a não ser nos casos em que a lei, para dar maior segurança e seriedade ao negócio, exija a forma escrita, pública ou particular" (Gonçalves, Carlos Roberto. Direito civil brasileiro, volume III: contratos e atos unilaterais. 5. ed. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2008, p. 18 - destaquei).
Por sua vez, deve-se enfatizar que inexiste no ordenamento jurídico brasileiro qualquer norma instituindo o meio pelo qual será revelada a vontade no âmbito dos contratos da telefonia fixa. Ao contrário, a Resolução nº 426/2005 da ANATEL deixa transparecer que a contração de serviços obedecerá ao princípio do consensualismo, pois seu art. 46 reza:
Art. 46. A prestadora, no ato da contratação, por atendimento pessoal, correio eletrônico ou outras formas similares, deve fornecer ao usuário documentação com informações sobre a fruição do plano de serviço contendo, no mínimo: (...)(destaquei)
Além disso, a Resolução nº 426/2005 da ANATEL veda a disponibilização de qualquer bem, serviço ou PUC (Prestação, Utilidade ou Comodidade) sem expressa autorização do consumidor, nos termos de seu art. 40, § 1º:
"Art. 40. A prestadora não pode obrigar ou induzir o usuário a consumir serviços ou PUC oferecidos por seu intermédio ou a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como compelir ou submeter o usuário à condição para o recebimento do STFC.
§ 1º A prestadora não pode tornar disponível qualquer bem, serviço ou PUC, sem a expressa autorização do usuário." (destaquei)
Ademais, a Brasil Telecom S.A. já é obrigada a manter uma central de atendimento ao assinante com a capacidade de armazenamento de dados que possibilite a fiscalização da prestação dos serviços pela agência reguladora do setor (art. 17 da Resolução nº 426/2005).
Em razão do acima exposto, concluo ser incabível ao Poder Judiciário imiscuir-se nas funções da autarquia federal a ponto de enumerar os dados pessoais de identificação dos funcionários da Brasil Telecom S.A. e regulamentar o modo pelo qual será formalizado validamente a contratação de serviços adicionais.
Por fim, esclareço que a gratuidade dos serviços disponibilizados sem expressa autorização do assinante também já está prevista no art. 82, § 1º, da Resolução nº 426/2005 da ANATEL:
Art. 82. O documento de cobrança apresentado pela prestadora ao assinante deve corresponder a 30 (trinta) dias de prestação de serviço, devendo ser apresentado de maneira detalhada, clara, explicativa, indevassável, discriminando o período que compreende a cobrança do serviço, o tipo e a quantidade de cada serviço prestado ao assinante, bem como todo e qualquer registro relacionado à prestação do serviço no período, os descontos concedidos, impostos e eventuais encargos.
§ 1º É vedada a inclusão, no documento de cobrança, de valores relativos à prestação de serviços de valor adicionado ou de qualquer outro valor devido que não decorra exclusivamente da prestação de STFC, sem a autorização expressa do assinante. (destaquei)
Assim sendo, improcedem os pedidos formulados pelo Ministério Público Federal neste tópico.
1.3. Da alteração do contrato padrão de serviço de telefonia fixa
1.3.1. Entre os vários fundamentos utilizados pelo Parquet nesta ação civil pública está a necessidade de ajustamento do contrato de adesão da empresa ré à Resolução nº 426/2005 da ANATEL.
Uma das insurgências do Ministério Público Federal refere-se à cláusula décima primeira (11.1.1 - fl. 134 do Procedimento Administrativo em apenso), a qual então disciplinava a rescisão do contrato de serviço e condicionava o seu rompimento à quitação dos débitos existentes: "11.1 - O contrato poderá ser rescindido: 11.1.1 - por solicitação do ASSINANTE, a qualquer tempo, mediante o pagamento dos débitos existentes".
A redação da cláusula surpratranscrita, segundo o Ministério Público Federal, violaria o art. 75, § 1º, da sobredita norma regulamentadora, in verbis:
Art. 75. O contrato de prestação do STFC na modalidade local pode ser rescindido a qualquer tempo por solicitação do assinante ou pelo não cumprimento das condições contratuais.
§ 1º O desligamento do terminal decorrente da rescisão do contrato de prestação de STFC na modalidade local deve ser efetivado pela prestadora, em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da solicitação, sem ônus para o assinante, independentemente da existência de débitos. (destaquei)
Indene de dúvidas, pois, que a Brasil Telecom S.A., ao manter, pelo menos até o início do ano de 2008 (fls. 132/135 dos autos em apenso), a cláusula 11.1.1 no Contrato de Prestação do Serviço Telefônico Fixo, descumpriu o disposto no art. 75, § 1º, in fine, da Resolução nº 426/2005 da ANATEL, fato esse cabalmente demonstrado pelo Ministério Público Federal e prontamente perceptível mediante singela leitura comparativa entre aquela cláusula e o previsto neste dispositivo regulamentador.
Todavia, verifica-se que a disposição em comento não subsiste no atual Contrato de Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC (fls. 160/167) da Brasil Telecom S. A., bem como não há mais, no novel ajuste padrão, a exigência de pagamento dos débitos remanescentes para ser efetuado o cancelamento dos serviços (cláusula décima - fl. 164), implicando a perda do objeto da presente demanda neste ponto (item f da petição inicial).
1.3.2. O Ministério Público Federal ainda requereu a modificação do contrato disponibilizado pela ré no que se refere ao item da contestação de débitos, fazendo inserir neste tópico a obrigação da Brasil Telecom S.A. em restituir em dobro os valores cobrados indevidamente, na fatura seguinte ou de qualquer outra forma escolhida pelo usuário, bem como a faculdade que o assinante possui em pagar somente os valores da fatura que considera devidos, na forma dos art. 96 e segs. da Resolução 426/2005/ANATEL (item g da petição inicial).
A Brasil Telecom S.A. impugnou a pretensão supra sob o fundamento de que o Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 42, já garante ao usuário a restituição em dobro das quantias cobradas indevidamente. Além disso, aduziu que a intenção do Ministério Público Federal é "criar uma indevida presunção absoluta e inderrogável de dolo e má fé da Brasil Telecom, obrigando-a a devolver em dobro mesmo no caso de ter havido algum erro justificável" (fl. 90).
O exame do pedido impõe a transcrição da cláusula décima primeira (fl. 164), a qual atualmente disciplina o procedimento da contestação de débitos:
"CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA - DA CONTESTAÇÃO DOS DÉBITOS
11.1. O ASSINANTE tem o direito de contestar os débitos exigidos pela BRASIL TELECOM, constantes do documento de cobrança.
11.2. Os valores contestados pelo ASSINANTE, antes do pagamento, serão estornados e será emitida a 2ª (segunda) via da conta.
11.3. Os valores contestados pelo ASSINANTE e não pagos, se considerados devidos à BRASIL TELECOM, serão novamente faturados em documento de cobrança, acrescidos dos mesmos encargos moratórios aplicáveis nos casos de pagamento efetuados em atraso pelo ASSINANTE.
11.4. Os valores eventualmente cobrados indevidamente pela BRASIL TELECOM, e efetivamente pagos pelo ASSINANTE, serão restituídos em dobro ao ASSINANTE em documento de cobrança futuro.
11.5. Os valores cobrados indevidamente terão correção monetária, acrescidos dos mesmos encargos aplicáveis ao ASSINANTE, quando da ocorrência de valores pagos em atraso, conforme regulamentação e legislação vigentes." (destaques do original)
Constata-se, portanto, que o atual teor da cláusula décima primeira do contrato padrão de adesão elaborado pela Brasil Telecom S.A. já assegura e informa ao assinante os direitos previstos no art. 96 da Resolução nº 426/2005 da ANATEL.
Não vislumbro, desse modo, necessidade de alteração substancial no item relativo à impugnação de débitos, pois o contrato é bastante claro quanto à possibilidade do consumidor pagar apenas os valores da fatura que considera devidos (11.1 c/c 11.2) e ao dever da Brasil Telecom S.A. restituir em dobro os valores cobrados e pagos indevidamente (11.4).
Contudo, entendo indispensável informar corretamente ao usuário a maneira como será efetuada a devolução dos valores cobrados indevidamente, uma vez que o art. 98 da Resolução nº 426/2005 da ANATEL (abaixo transcrito), determina que a restituição aconteça no próximo documento de cobrança ou outro meio indicado pelo assinante e, não, "em documento de cobrança futuro", como consta na cláusula 11.4 ora examinada.
Art. 98. A devolução de valores cobrados indevidamente, deve ocorrer no próximo documento de cobrança ou outro meio indicado pelo usuário.
Parágrafo único. O usuário que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução de valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso. (destaquei)
Assim sendo, a parte final da cláusula 11.4 do contrato de prestação do serviço telefônico fixo comutado da Brasil Telecom S.A. deverá ser alterada para constar que a restituição dos valores cobrados indevidamente ocorrerá "no próximo documento de cobrança ou outro meio indicado pelo usuário".
1.4. Do registro das ligações dos usuários ao call center
O Ministério Público Federal pugnou, também, pelo registro de todas as ligações feitas pelo usuário ao serviço de call center da Brasil Telecom S.A. na próxima fatura mensal, na qual deverá constar data, hora, resumo da solicitação/reclamação, número do protocolo e qualificação (nome, RG, CPF) do atendente (item h da petição inicial).
Tenho que a pretensão deve ser indeferida , uma vez que o Decreto 6.523/08 e a Resolução nº 426/2005 da ANATEL disciplinaram suficientemente a matéria em comento, garantindo ao consumidor o direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, o qual deverá ser-lhe encaminhado no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, quando por ele solicitado (art. 16 do Decreto nº 6.523/08).
Além disso, a Brasil Telecom S.A. já é obrigada a manter à disposição do consumidor, por um prazo mínimo de 90 (noventa) dias, a gravação das chamadas efetuadas para o seu SAC, nos termos do art. 15, § 3º, do Decreto nº 6.523/08.
Outrossim, absolutamente desproporcional que os atendentes do call center da ré fossem obrigados a fornecer seus dados pessoais, tais como nome completo, CPF e RG, em faturas telefônicas posteriormente encaminhadas aos consumidores que efetuarem solicitações/reclamações, sob pena do uso indevido destas informações pelos respectivos assinantes.
A identificação do funcionário da ré para fins de persecução penal, a toda evidência, poderá ser obtida pelos órgãos de investigação e acusação mediante a expedição de ofício à Brasil Telecom S.A., bastando esse ser instruído com os dados disponibilizados ao consumidor (registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, consoante art. 15, § 2º, do Decreto nº 6.523/08).
Não vislumbro, assim, a necessidade de intervenção do Poder Judiciário nesse assunto em específico.
1.5. Dos métodos de retenção e de fidelização de clientes
1.5.1. A questão acerca do emprego de células de retenção (item b da emenda à inicial), por sua vez, também perdeu objeto, ex vi do atualmente estabelecido pelo art. 18 do Decreto nº 6.523/08:
Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
§ 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
§ 3º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. (destaquei)
Destarte, constata-se que os atendentes do SAC por telefone devem processar imediatamente os pedidos de cancelamento efetuados pelos consumidores, sendo-lhes, inclusive, vedado transferir a ligação nessa hipótese, nos termos do art. 10, § 2º, do supracitado Decreto: "Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções".
Nesse passo, constata-se a perda do objeto no tocante à utilização de células de retenção por parte da Brasil Telecom S.A.
1.5.2. O Ministério Público Federal requereu, ainda, que a Brasil Telecom S.A. seja proibida de empregar técnicas de fidelização no atendimento aos seus clientes (item b da emenda à inicial), consistentes em "convencer o consumidor a não cancelar o contrato" (fl. 15).
O pedido supra soa absolutamente desarrazoado e, caso acolhido, violaria a livre iniciativa e o desenvolvimento da atividade econômica. A enorme concorrência e a disputa voraz pela clientela entre as empresas dos mais diversos setores de serviços e produtos, aliás, torna imperativo o emprego de técnicas de fidelização.
Com efeito, não vislumbro qualquer ilegalidade ou ilicitude no oferecimento de vantagens e benefícios para persuadir o consumidor a mudar de ideia e, caso obtido êxito, não efetuar o cancelamento de seu contrato com a Brasil Telecom S.A.
Da mesma forma, não vejo nenhuma coação ou constrangimento ao assinante no fato da empresa ré questioná-lo acerca do motivo pelo qual ele queira rescindir o contrato, uma vez que esta prática possibilita, ao menos em tese, o incremento dos serviços oferecidos e a solução dos problemas eventualmente mencionados.
1.5.3. Finalmente, esclareço a impossibilidade deste Juízo em conhecer do pedido relativo às "outras práticas abusivas" (item b da emenda à inicial), uma vez que absolutamente vago e genérico, o que obsta, por conseguinte, o exercício do pleno contraditório da Brasil Telecom S.A. no tópico.
1.6. Dos danos morais coletivos (item i da petição inicial)
Sem olvidar ser tese rechaçada no âmbito do Superior Tribunal de Justiça, entendo que é possível a existência de dano moral coletivo na seara do direito do consumo, em virtude da proteção conferida pela Constituição Federal ao princípio da dignidade da pessoa humana, do qual decorrem tanto o dano moral como o direito do consumidor.
Portanto, o dano moral coletivo tem respaldo constitucional e deve sofrer um incremento conceitual para abarcar situações que, individualmente, teriam pouca importância, mas, consideradas genericamente, alcançam proporção capaz de ofender o sentimento coletivo.
Sob o enfoque acima é a jurisprudência do Tribunal Regional Federal da 4ª Região:
"O dano moral coletivo tem lugar nas hipóteses onde exista um ato ilícito que, tomado individualmente, tem pouca relevância para cada pessoa; mas, frente à coletividade, assume proporções que afrontam o senso comum. É o que se verifica no caso dos autos. Por natureza, trata-se de um ilícito contratual, cujos efeitos atingiram a comunidade local. Mensurado individualmente, não daria ensejo à indenização pela pouca importância na esfera de cada cidadão. Contudo, na sua generalidade, leva à sua reparação aos olhos da sociedade." (AC 2002.70.02.003164-5, Terceira Turma, Relatora Vânia Hack de Almeida, DJ 27/09/2006)
Assim sendo, entendo que a situação vivenciada pelos assinantes da Brasil Telecom S.A., isto é, o fato de não serem adequadamente informados acerca dos meios de rompimento contratual e cancelamento dos serviços, bem como em virtude da discrepância entre o estabelecido na Resolução nº 426/2005 da ANATEL e o Contrato de Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, é suficiente para causar forte indignação, a ponto de levar ao descrédito todo o sistema e todas as instituições que deveriam promover a defesa das relações consumeristas.
Deve ser levado em consideração, igualmente, o fato de tratar-se de serviço disponibilizado em todo o território nacional (nove Estados e Distrito Federal) e amplamente difundido por todas as classes sociais, onde é diverso o grau de instrução dos consumidores eventualmente interessados em cancelar a prestação de serviços.
Importa destacar que restou comprovado nestes autos que a Brasil Telecom S.A., apesar de informar ao Ministério Público Federal ser possível o cancelamento de linha telefônica fixa por meio da internet (fls. 113/114 dos autos em apenso), não disponibiliza, em seu sítio virtual, campo para incluir o número do telefone fixo a ser eventualmente cancelado (fl. 154 dos autos em apenso).
Em sua contestação a Brasil Telecom S.A. reiterou, por duas vezes (fls. 81/82), ser possível efetuar a rescisão de serviços por meio da internet; entretanto, a situação acima também foi confirmada por este Juízo após consulta ao site da Brasil Telecom S.A., consoante extrato anexo à presente sentença.
A conduta da Brasil Telecom S.A., além de altamente reprovável, ofende o Ministério Público Federal e o Poder Judiciário, pois as informações prestadas para ambos os órgãos são absolutamente divorciadas da realidade fática disponível ao alcance dos consumidores.
Se a Brasil Telecom S.A. possui a petulância de agir do modo supramencionado contra o próprio Poder Judiciário e o Ministério Público Federal, torna-se difícil imaginar o naipe das informações que são repassadas e o atendimento dispensado aos seus demais assinantes.
Dessa forma, tomando-se por base a vasta quantidade de reclamação contra a Brasil Telecom S.A., o seu porte econômico e a área de abrangência de sua atuação (nove Estados e o Distrito Federal), bem como as funções delimitadoras da quantificação do dano moral, estabeleço em R$ 1.200.000,00 (um milhão e duzentos mil reais) a indenização a título de dano moral coletivo a ser pago por ela, cujo valor deverá ser revertida ao Fundo previsto no artigo 13 da Lei nº 7.347/85.
1.7. Dos danos patrimoniais (item j da petição inicial)
O exame do pedido em questão resta prejudicado, pois a pretensão, na forma em que deduzida, impossibilita o seu acolhimento, ainda que parcial. Com efeito, o Ministério Público Federal formulou pedido absolutamente genérico nesse ponto, em evidente descompasso com as hipóteses previstas nos incisos do art. 286 do Código de Processo Civil.
Mister salientar que a primeira parte do aludido dispositivo legal impõe que o pedido seja certo e determinado justamente para delimitar, qualitativa e quantitativamente, o objeto de cognição e de decisão do juiz.
Quanto à compreensão das expressões certo e determinado é elucidativa a doutrina de Cássio Scarpinella Bueno:
Por pedido certo deve ser entendido o que descreve, com exatidão, a extensão, a quantidade e a qualidade do que o autor quer que lhe seja outorgado pelo juiz na sentença. pedido determinado, de seu turno, é o que se refere a um específico bem da vida, extremando-o de quaisquer outros.
O art. 286 impõe ao autor que individue e descreva, quantitativa e qualitativamente, da forma mais concreta possível, o que pretende em juízo. Seja no que diz respeito ao objeto mediato, seja também naquilo que diz respeito à espécie de tutela jurisdicional reclamada (pedido imediato).
Nessas condições, é insuficiente que o autor peça para que o réu seja condenado "nas penas da lei" ou em fórmulas semelhantes que nada acrescentam, de concreto, ao texto da lei ou à regra abstrata e genérica. É sempre fundamental que o autor - sempre dizendo o porquê (apresentando a causa de pedir) - diga "quais" penas pretende sejam aplicadas ao réu. Se assim não fizer, o pedido não é certo e não é determinado. (Curso sistematizado de direito processual civil: procedimento comum: ordinário e sumário, 2: tomo I. São Paulo: Saraiva, 2007, p. 77)
Na hipótese dos autos, constata-se que o Parquet sequer indicou o valor dos eventuais danos patrimoniais sofridos em decorrência da cobrança de serviços não solicitados e da demora para atender as solicitações dos usuários para cancelamento de serviços e rescisão de contratos, bem como deixou de explanar quaisquer parâmetros para os apurar.
Em todo caso, vale a ênfase, o Contrato de Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC disponibilizado pela Brasil Telecom S.A. já estabelece que "Os valores eventualmente cobrados indevidamente pela BRASIL TELECOM, e efetivamente pagos pelo ASSINANTE, serão restituídos em dobro ao ASSINANTE em documento de cobrança futuro" (cláusula 11.4.) e que "Os valores cobrados indevidamente terão correção monetária, acrescidos dos mesmos encargos aplicáveis ao ASSINANTE, quando da ocorrência de valores pagos em atraso, conforme regulamentação e legislação vigente" (cláusula 11.5).
Desnecessário, portanto, a intervenção do Poder Judiciário nesse ponto, bastando a cada consumidor/assinante que se sentir lesado, com base nas cláusulas supra descritas, manejar a medida processual que lhe entender cabível.
1.8. Da comunicação dos usuários das alterações promovidas no contrato (item l da petição inicial)
Em atendimento ao direito à informação e ao princípio da boa-fé objetiva insculpidos no Código de Defesa do Consumidor, mister é a informação dos assinantes acerca das modificações contratuais realizadas no contrato de prestação de serviços.
A divulgação das alterações do Contrato de Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC determinadas nesta sentença, contudo, deverá ser efetuada tão-somente após observado o procedimento previsto no § 1º do art. 74 da Resolução 426/2005 da ANATEL, in verbis:
Art. 74 (...)
§ 1º O contrato padrão de adesão da prestadora com PMS e suas alterações devem ser aprovados pela Agência antes de serem divulgados e aplicados, de forma expressa, no prazo de 30 (trinta) dias úteis, contado da data do protocolo do pedido, prorrogáveis por igual prazo em caso de necessidade.
Por fim, esclareço que a comunicação da nova redação das cláusulas contratuais deverá ser realizada sem qualquer ônus para o assinante, por meio do envio das informações necessárias em conjunto com a próxima fatura.
2. Dos pedidos formulados em face da ANATEL
2.1. O Ministério Público Federal, diante da disparidade entre o número de reclamações dirigidas contra a Brasil Telecom S.A., perante a ANATEL e o PROCON (COMDEC - Coordenadoria Municipal de Defesa do Consumidor) de Francisco Beltrão, requereu que a autarquia federal obtenha, junto a todos os PROCONs do Brasil e outros órgãos públicos administrativos de defesa do consumidor, os dados relativos às reclamações contra a empresa ré, considerando-os para todos os fins como reclamações feitas perante a si mesma (item a da petição inicial).
A ANATEL aduziu, por outro lado, que não é refratária à ideia acima, bem como noticiou que "a interação com o Sistema Nacional de informações de Defesa do Consumidor - SINDEC (onde são cadastradas as reclamações fundamentadas) está sempre em pauta e certamente será considerada pela Agência em suas políticas futuras" (fl. 195).
Além disso, sustentou que o Ministério Público Federal pretende que o Poder Judiciário determine o modo pelo qual suas atividades fiscalizatórias sejam desempenhadas, em total desacordo com o princípio da legalidade.
Deveras, a pesquisa, pela ANATEL, nos mais diversos órgãos de proteção ao consumidor acerca das reclamações contra a Brasil Telecom S.A., incrementaria substancialmente as suas informações e ocasionaria, em tese, uma fiscalização mais eficiente.
Todavia, como bem salientou a autarquia federal, não é cabível ao Poder Judiciário regulamentar algo (no caso em exame, a sistemática de fiscalização da prestação de serviços da telefonia fixa) que o Poder Executivo e o Legislativo não disciplinaram, sob pena de afronta à independência dos poderes e à autonomia administrativa daquele órgão, o qual, indubitavelmente, possui critérios e regramento próprios para tanto.
Além do mais, resta vedada a apreciação judicial acerca da conveniência e oportunidade dos atos administrativos, nos quais se enquadram os fiscalizatórios praticados pela ANATEL.
Desse modo, impõe-se a improcedência do pedido em comento.
2.2. Por fim, o Ministério Público Federal requereu que a ANATEL adote as medidas administrativas contra a Brasil Telecom S.A. para que esta adapte, imediatamente, o contrato de adesão à regulamentação da Resolução 426/2005 (item b da petição inicial).
De acordo com a análise dos pedidos formulados em face da Brasil Telecom S.A., verificou-se que o contrato de prestação do serviço telefônico fixo comutado - STFC por ela disponibilizado está em desacordo com a Resolução nº 426/2005 da ANATEL em pelo menos 03 (três) aspectos abaixo enumerados:
1) ausência da descrição do sistema de atendimento ao assinante e o modo de proceder em caso de solicitações ou reclamações (violação ao art. 76, inciso V, da Resolução nº 426/2005 da ANATEL);
2) exigência de pagamento dos débitos para efetuar a rescisão contratual (descumprimento do disposto no art. 75, § 1º, da Resolução nº 426/2005 da ANATEL); e
3) informação de que a devolução de valores cobrados indevidamente ocorrerá em "documento de cobrança futuro", o que está em desarmonia com o estipulado no art. 98 da Resolução nº 426/2005 da ANATEL ("deve ocorrer no próximo documento de cobrança ou outro meio indicado pelo usuário").
No tocante ao item 2, salientou-se que aquela exigência não subsiste no atual contrato da Brasil Telecom S.A.; contudo, verifica-se que a redação da cláusula 11.1.1 (fl. 134 dos autos em apenso) persistiu, no mínimo, até janeiro de 2008, consoante ofício encaminhado por aquela ré ao Ministério Público Federal (fl. 132 dos autos em apenso), ou seja, mais de 02 (dois) anos depois da entrada em vigor da Resolução 426/2005 da ANATEL, cuja vigência iniciou em janeiro de 2006.
Nesse contexto, restou comprovado que a ANATEL não está exercendo seus deveres institucionais de maneira eficiente, de modo que é possível a atuação do judiciário para determinar que cumpra os dispositivos legais ignorados, sem que se fale, ademais, em intromissão indevida na atividade discricionária da agência reguladora, pois se está diante de verdadeira ilegalidade por omissão. Os dispositivos não observados pela ANATEL são aqueles elencados no art. 19, incisos X, XI e XVIII , da Lei nº 9.472/90, in verbis:
Art. 19. À Agência compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade, e especialmente:
(...)
X - expedir normas sobre prestação de serviços de telecomunicações no regime privado;
XI - expedir e extinguir autorização para prestação de serviço no regime privado, fiscalizando e aplicando sanções;
(...)
XVIII - reprimir infrações dos direitos dos usuários;
Portanto, deverá a ANATEL adotar todas as medidas administrativas para impor à Brasil Telecom S.A. o dever de adequar as cláusulas contratuais do contrato padrão de adesão do STFC à Resolução nº 426/2005.
3. Da antecipação da tutela
De acordo com a doutrina e a jurisprudência, é perfeitamente possível a concessão da tutela antecipada na própria sentença, desde que, por óbvio, presentes os pressupostos legais.
É o que vislumbro na hipótese dos autos, tendo em vista que os requisitos necessários à concessão da antecipação de tutela, nos termos do art. 273 do Código de Processo Civil, restaram devidamente preenchidos.
Com efeito, a verossimilhança das alegações deduzidas pelo Ministério Público Federal foi efetivamente comprovada, consoante já considerado na fundamentação supra. Não há dúvidas de que o Contrato de Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC disponibilizado pela Brasil Telecom S.A. ostenta cláusulas em desacordo com a Resolução nº 426/2005 da ANATAEL.
Houve, ainda, a comprovação de que a Brasil Telecom S.A. presta informações incorretas e insuficientes aos consumidores, ao Ministério Público Federal e ao Poder Judiciário, notadamente no que diz respeito aos meios disponíveis para efetuar o cancelamento de serviços e a rescisão de contratos.
Demonstrou-se, do mesmo modo, que a ANATEL não vem desempenhando a contento as suas atribuições institucionais, pois permitiu a prorrogação de contrato padrão de adesão em desacordo com a Resolução nº 426/2005 por tempo absolutamente desproporcional (mais de dois anos).
Sob o enfoque acima, deve-se salientar que a Brasil Telecom S.A., em janeiro de 2008, empregava cláusula (11.1.1. - fl. 134) que exigia o pagamento de débitos para possibilitar a rescisão contratual, quando a Resolução nº 426/2005, em vigor desde janeiro de 2006, vedava expressamente essa prática em seu art. 75, § 1º.
Inegável, além disso, a presença do periculum in mora (art. 273, I do Código de Processo Civil), tendo em vista a patente violação de direitos assegurados aos assinantes pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Resolução 426/2005 da ANATEL, tais como: informação, cuidado, segurança e colaboração.
Impõe-se, assim, a antecipação dos efeitos da tutela em relação a ambas as rés.
DISPOSITIVO
Ante o exposto:
1) extingo o feito, sem julgamento do mérito, em relação aos pedidos d e f da petição inicial e a da emenda à inicial, no tocante à retenção de clientes, nos termos do art. 267, inciso VI, do Código de Processo Civil.
2) extingo o feito, sem julgamento do mérito, em relação ao pedido b, in fine, da emenda à inicial, nos termos do art. 267, inciso IV, do Código de Processo Civil.
3) julgo parcialmente procedentes os pedidos formulados em face da ré Brasil Telecom S.A., resolvendo o mérito do processo, nos termos do art. 269, inciso I, do Código de Processo Civil, para o fim de:
3.1) determinar que a ré, em eficácia nacional:
3.1.1) inclua, na cláusula que disciplina a rescisão contratual do Contrato de Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, todos os meios pelos quais esta poderá ser solicitada pelo assinante.
3.1.2) indique, na cláusula que regula a rescisão contratual do Contrato de Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, o link (endereço eletrônico) por meio do qual o assinante visualizará, de pronto, a opção para rescisão contratual/cancelamento dos serviços até então prestados.
3.1.3) altere a redação da cláusula 11.4, parte final, do Contrato de Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, para constar que a restituição dos valores cobrados indevidamente ocorrerá "no próximo documento de cobrança ou outro meio indicado pelo usuário".
3.1.4) comunique aos assinantes, após efetuada as alterações contratuais determinadas nos itens acima com a observância do procedimento previsto no art. 74, § 1º, da Resolução 426/2005 da ANATEL, e sem qualquer ônus para o assinante, as modificações das cláusulas contratuais por meio do envio das informações necessárias em conjunto com o próximo documento de cobrança.
3.1.5) disponibilize, em seu sítio virtual, no primeiro menu existente em sua página principal, a opção de cancelamento de contratos e serviços, inclusive para a linha de telefone fixo.
3.2) condenar a Brasil Telecom S.A. ao pagamento de R$ 1.200.000,00 (um milhão e duzentos mil reais) a título de dano moral coletivo, cujo valor será revertido ao Fundo previsto no artigo 13 da Lei nº 7.347/85. Sobre tal quantia incidirá correção monetária, a partir da presente data pelo IPCA-e, e juros de 1% (um por cento) ao mês, desde a citação.
4) julgo parcialmente procedentes os pedidos formulados em face da ré ANATEL, resolvendo o mérito do processo, nos termos do art. 269, inciso I, do Código de Processo Civil, para o fim de determinar que a ré adote todas as medidas administrativas para impor à Brasil Telecom S.A. o dever de adequar integralmente as cláusulas contratuais do contrato padrão de adesão do STFC à Resolução nº 426/2005.
5) antecipo os efeitos da tutela para o fim de determinar que a Brasil Telecom S.A.:
5.1) protocole na ANATEL, no prazo de 30 (dias) dias, minuta de Contrato Padrão de Adesão para a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC de acordo com as alterações estabelecidas nos itens 3.1.1, 3.1.2 e 3.1.3, sob pena de multa de R$ 100.000,00 (cem mil reais) em caso de descumprimento, nos termos do art. 461, § 5º, do Código Processo Civil.
5.2) comunique aos assinantes, após observado o art. 74, § 1º, da Resolução nº 426/2005 da ANATEL, no prazo de 30 (trinta) dias, as alterações contratuais na forma estabelecida no item 3.1.4 supra, sob pena de multa de R$ 100.000,00 (cem mil reais) em caso de descumprimento, nos termos do art. 461, § 5º, do Código Processo Civil.
5.3) disponibilize, no prazo de 30 (trinta) dias, em seu sítio virtual, no primeiro menu existente em sua página principal, a opção de cancelamento de contratos e serviços, inclusive para a linha de telefone fixo, sob pena de multa de R$ 100.000,00 (cem mil reais) em caso de descumprimento, nos termos do art. 461, § 5º, do Código Processo Civil.
6) antecipo os efeitos da tutela para o fim de determinar que a ANATEL
6.1) adote, no prazo de 30 (trinta) dias, todas as medidas administrativas para impor à Brasil Telecom S.A. o dever de adequar integralmente as cláusulas contratuais do contrato padrão de adesão do STFC à Resolução nº 426/2005 da ANATAEL.
6.2) analise, no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da data do pedido de protocolo da Brasil Telecom S.A., a minuta de Contrato Padrão de Adesão para a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC de acordo com as alterações estabelecidas nos itens 3.1.1, 3.1.2 e 3.1.3, sob pena de multa de R$ 100.000,00 (cem mil reais) em caso de descumprimento, nos termos do art. 461, § 5º, do Código Processo Civil
Em razão da sucumbência recíproca, condeno as rés ao pagamento de tão-somente metade das custas processuais; contudo, isento-as do pagamento de honorários advocatícios, tendo em vista que a presente ação civil pública foi manejada pelo Ministério Público Federal.
Independentemente do trânsito em julgado, oficie-se, com urgência, ao Superior Tribunal de Justiça (Segunda Turma, REsp 1181158, UF: PR, Registro: 2010/0028093-0, eminente relatora: Eliana Calmon), noticiando a prolação desta sentença.
Publique-se. Registre-se. Intimem-se.
Francisco Beltrão/PR, 06 de abril de 2010.
SANDRO NUNES VIEIRA
Juiz Federal Substituto na Titularidade Plena
JURID - ACP: Serviços de telefonia [30/04/10] - Jurisprudência
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